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La loi Hamon sur le e-Commerce : les mises à jour à appliquer

Laure Actualités, eCommerce 2 Commentaires

La loi Hamon modifie les règles du e-Commerce afin de renforcer la protection du consommateur. Cette directive sera appliquée à compter du 13 juin 2014 et s’applique au niveau Européen.Voici l’essentiel des nouvelles mesures ainsi que les principaux changements à effectuer pour être à jour avant la date butoir. Des mesures qui s’inscrivent pour la plupart dans l’optique de la protection du consommateur, mais qui pourraient pénaliser les commerçants.

 

Augmentation du délai de rétractation

Le délai de rétractation de l’acheteur va passer de 7 à 14 jours.

- Pour vous conformer à la règle, vous devez mettre en place un formulaire de rétractation compréhensible pour le consommateur. Le décret d’application de la loi proposera un formulaire-type, auquel vous pourrez vous référer si vous le souhaitez.

- La rétractation devra se faire par lettre recommandée aux frais de l’acheteur et l’accusé de réception devra être envoyé le plus rapidement possible (par e-mail par exemple).

- Une mise à jour de la liste des produits non concernés par le droit de rétractation est à prendre en compte également.

- En cas de commande multiple, le délai de rétractation courra à partir de la réception du dernier produit.

Plus de temps donc pour le consommateur pour se retirer, mais un avantage compensé par l’obligation d’envoyer une lettre recommandée pour le faire. C’est bien pensé, non ?

 

Le délai de remboursement passe de 30 à 14 jours


L’e-commerçant sera tenu de rembourser la totalité des sommes versées (frais de livraison compris) dans les 14 jours suivant la rétractation.

- Pour procéder au remboursement, vous devez passer par le même moyen de paiement que l’acheteur. Cependant, il est possible d’utiliser un autre moyen de transaction, en accord avec le consommateur.

- En cas de retard concernant le remboursement, le marchand devra payer une pénalité.

- La loi Hamon autorise le vendeur à rembourser une livraison express au tarif habituel.

- Concernant les biens physiques, vous pouvez procéder à un remboursement différé jusqu’à leur récupération. Dans le cas où vous recevez un produit détérioré en retour, les conséquences seront variables en fonction de la valeur du produit.

 

Garanties : la présomption de défaut de conformité passe de 6 à 24 mois

- En cas de dysfonctionnement d’un produit, l’acheteur dispose de 24 mois pour demander un remboursement arguant un défaut de conformité. La charge de la preuve reviendra au vendeur : c’est lui de prouver que l’article a bien été mal utilisé.

- Cette mesure ne s’appliquera en revanche pas le 13 juin 2014, mais deux années après la publication de la loi. Les e-commerçants ont donc encore tout le temps de s’y préparer.

Cette directive promet d’être un vrai casse-tête pour les marchands : comment prouver que l’article a mal été utilisé par le client ? Les clients ne seront-ils pas tentés de profiter outre-mesure de ces deux ans de « garantie » légale ?

 

Plus de transparence

La loi Hamon renforce l’obligation d’information envers l’internaute.

- La mention « commande avec obligation de paiement » ou toute autre phrase explicite quant à l’obligation de paiement doit être affichée au moment de la commande.
Cette mesure a été mise en place pour clarifier les éventuelles ambiguïtés de paiement dans certains pays où le règlement a lieu au moment de la réception du colis.

- Les informations relatives aux coordonnées de l’e-commerçant devront être fournies de manière claire et compréhensible afin que le consommateur puisse le contacter facilement.

- Le consommateur devra être informé des frais de retour qui seront à sa charge.

- Le site doit mettre en place un « code de bonne conduite » qu’il s’engagera à suivre.

- Les moyens de paiement acceptés ainsi que les éventuelles restrictions appliquées devront être précisés rapidement (dès la page du panier par exemple)

- Les conditions générales de vente et de retour doivent être envoyées au client sur un support durable.

Les cases pré-cochées sont interdites

- Il ne sera plus possible de pré-cocher des cases pour des options payantes supplémentaires (par exemple pour la souscription d’une assurance).
Bien évidemment, elle ne concerne pas l’inscription à la newsletter !

 

Le démarchage téléphonique : mise en place d’une liste d’opposition

L’e-commerçant qui désire pratiquer ce type de démarchage doit se conformer à une liste d’opposition des personnes qui ne souhaitent pas faire l’objet d’un démarchage.

Les différentes listes d’opposition sont disponibles ici : http://www.cnil.fr/linstitution/actualite/article/article/les-listes-dopposition/.

 

L’e-commerçant doit livrer dans un maximum de 30 jours après la validation de la commande

 

- Le délai de livraison ne peut excéder les 30 jours à compter de l’achat sauf si une date ou un délai a été mentionné. Dans ce cas, la livraison doit se faire au plus tard 30 jours après le délai ou la date définie, contrairement à 7 jours auparavant.

Où est l’avantage pour l’internaute? Si il reçoit sa commande 29 jours en retard, il ne reviendra pas de sitôt…

 

La loi autorise une décote

- Le consommateur dispose d’un droit à l’essai défini tel qu’il aurait fait en magasin. Au-delà, le marchand peut pratiquer une décote mais dispose de 4 jours seulement pour vérifier l’état du produit.

Mais comment cela fonctionne-t-il pour les produits virtuels tels que les fichiers clients par exemple? L’application de cette loi reste encore très floue…

 

Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes

La mise en place de cette directive à venir suscite de nombreuses interrogations et semble davantage être un obstacle à l’activité des e-commerçants qu’une réelle volonté de protection des consommateurs. Elle implique beaucoup de changements sans vraiment comprendre le pourquoi du comment. On peut d’ailleurs déjà voir les réactions assez virulentes des internautes :

Pour plus d’informations, le site du gouvernement met à votre disposition les pages suivantes:

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Posté par Laure le
dans Actualités, eCommerce
LaureLa loi Hamon sur le e-Commerce : les mises à jour à appliquer

Commentaires 2

  1. Will

    Merci pour toutes ces informations clairs !
    Bon y a plein de truc à revoir mais je demande vraiment où est la finalité de cette loi. j’ai l’impression qu’il freine le développement des sites marchand.
    L’idée d’autorisé décote ? C’est juste insensé. Si un client me commande un livre qui se lis en 2 jours, il va me le renvoyais juste après en me disant qu’il aime pas ou me dire que la première page est corné ? Là pour le coup, je trouve ça un peu flou.

    1. Hugo
      Hugo

      Effectivement Will, il y a des cas ou cette loi peut poser certains problèmes.
      D’un point de vue e-commerçant cette loi peut-être considéré comme un frein, mais d’un point de vue internaute/acheteur, c’est une protection supplémentaire.

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